En el siglo XXI la comunicación con el cliente ya no es
unidireccional como lo era con la televisión y con la radio, ahora la
comunicación es una conversación bidireccional interactiva. Este fenómeno ha
tenido efectos radicales en sectores como el retail y el entertainment, y ahora
toca esta revolución a sectores como el Fintech.
Pero el nuevo entorno digital lleva este fenómeno a su
siguiente nivel, el de conversar con un ente artificial y no solo con otra
persona. Lo que al principio eran simples ‘chatbots’ ahora son soluciones más sofisticadas
basadas en inteligencia artificial, lenguaje natural y auto-aprendizaje,
capaces de proporcionar a las personas al otro lado, sean clientes o empleados,
experiencias más realistas y satisfactorias. Estos agentes virtuales alcanzan un
grado de empatía y sensación de ‘humanidad’ hasta ahora desconocido.
Uno de los AVI más conseguidos es Amelia, de la empresa
IPsoft. Es un agente con el que el interlocutor tiene la sensación de que comprende
sus emociones. Tiene capacidad para cambiar de contexto en la conversación y con
memoria de todas las interacciones previas.
Por ejemplo, 1Bank, aplicación para Fintech basada en
Amelia, es capaz de ofrecer asesoramiento sobre facturas impagadas, informar de
manera proactiva a los clientes de una factura entrante y comunicarles
cualquier insuficiencia de fondos, realizar transferencias de dinero, etc.
Entre las funciones más innovadoras, este AVI podría recomendar
al cliente cuándo sería conveniente establecer pagos recurrentes, y ayudar a
detectar cargos potencialmente fraudulentos en tarjetas de crédito, para luego
disputarlos.
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